Consultor CRO

La metodología para los consultores CRO nos garantiza que vamos a poder plantear cosas de forma óptima. Si no nos funciona nos va a enseñar a que nos de cuenta. Debemos asumir que nos vamos a equivocar. Lo bueno es darnos cuenta, y plantear un camino nuevo para encontrar una solución correcta.

1. Análisis

Tratamos de hacer que esta fase sea lo más objetiva posible. Como consultor CRO necesitamos encontrar cosas «mejorables» (tratando de descubrir por qué).

En este proceso, podemos encontrarnos enemigos dentro de la empresa, que vayan contra nosotros al ser responsables de todo aquello «mejorable». Para evitar eso, nosotros nos centramos en basar en datos y herramientas que apoyen todas y cada una de las cosas que tratemos de mejorar o que saquemos a la luz. Podemos trabajar en tres áreas:

Análisis de negocio

Convocar un Workshop para entendernos primero (entendimiento del modelo de negocio de la empresa).

A más información de la empresa, más cosas podemos detectar cómo hacerle ganar dinero y antes conseguiremos detectar aquellas cosas concretas que generarán un gran impacto en resultados. Necesitamos saber cómo funciona todo, incluso muchas veces mejor que las personas que trabajan en la propia empresa.

Debemos realizar un análisis del negocio del cliente para comprender su modelo digital -> Cuáles son sus objetivos a alcanzar.

Análisis de datos (cuantitativo) ¿Qué ocurre?

Debemos de tener de base una herramienta de analítica digital correctamente configurada, dado que va a ser el punto de partida nuestro para obtener información.

A partir de aquí vamos a empezar a entender qué ocurre en el sitio web, si la inversión en tráfico que realizan es rentable. A su vez, podemos realizar embudos de conversión segmentados donde detectar puntos de fuga.

¿Qué hace el usuario en mi sitio web?

Análisis de comportamiento (cualitativo) ¿Por qué ocurre?

Tras el análisis de datos…

Herramientas: hotjar, crazyegg…

Mapas de calor (por dónde se mueven los usuarios, nos puede dar información de zonas de mayor o menor interés)

Mapas de clic (dónde hacen clic los usuarios)

Existen muchísimas técnicas para mejorar en consultoría CRO.

Un análisis completo requiere comprender el negocio de manera adecuada, los datos cuantitativos disponibles y el comportamiento de los clientes o posibles clientes.

Todo lo que saquemos de esta fase, debe ser 100% objetivo.

2. Hipótesis

Esta es la primera fase subjetiva. Ya se han detectado algunas cosas mejorables, y alguien debe poner remedio.

Cualquier propuesta es bienvenida. Luego validaremos si funciona o no, pero no debemos descartar nada de inicio.

Mente abierta.

Roadmap de experimentos

Los consultores CRO debemos listar todo lo que se nos ocurra, indicando:

• Idioma
• Dispositivo al que aplica
• Segmento de tráfico
• URL o tipo de página
• Hipótesis a validar
• Nombre de la solución
• Explicación de la solución
• Impacto estimado, hay que conocer bien el negocio
• Esfuerzo estimado, es muy importante valorarlo
• Prioridad, en función de impacto y esfuerzo. Aquí, acertar en los primeros test es complejo, pero es la mejor manera de ganarnos la confianza de nuestro cliente.

De primeras en un sitio, podemos sacar relativamente rápido 80-90 puntos a testear.

Ahora vamos a ver cómo establecemos esas prioridades en el roadmap.

Matriz de prioridades CRO (impacto VS esfuerzo)

La matriz de prioridades es una herramienta que permite seleccionar opciones en base a la ponderación y aplicación de criterios, en nuestro caso:

• Impacto
• Esfuerzo

De ello, extraemos 4 zonas:

• Quick wins: tareas que requieren poco esfuerzo y que nos acercan bastante a conseguir el objetivo
• Majors projects: tareas que requieren esfuerzo, pero que sabemos que funcionan y siempre debemos tener presentes.
• Fills ins: pocas cosas que se pueden hacer rápido, que si son muchas pueden sumar impacto, y sino, puedo descartar las que considere.
• Hard slogs: con cosas de alto esfuerzo y bajo impacto. Ya veremos si las hacemos o no.

Siempre empezamos por las Quick wins para ganarnos, además, la confianza del cliente. En paralelo, debemos ir poniendo en marcha Majors projects. En cuanto arranque algún Majors projects, debemos también paralelizar algún Fills ins, para ir sacando también cosillas rápidas.

Cómo medir

De cada solución propuesta, debemos ver cómo valorar si es mejor o peor lo que hemos planteado.

Muchos test pueden dar resultados neutros o negativos. Si la mayoría son así, debemos de saber identificar por qué (a través de KPIs) y dar la vuelta a los test para plantearlos de nuevo modificados teniendo en cuenta todos esos datos.

3. Test

Hay muchos proyectos que conocen estos dos datos:

1. Cuántos usuarios entran
2. Cuántos usuarios convierten

¿Qué pasa en el medio de este larguísimo proceso? No lo saben.

Aquí es donde podemos comenzar a probar test. Experimentar. Si en este punto, nos saltamos todo lo previo… estaremos de acuerdo con que la probabilidad de fracaso es exponencial.

Tipos de test

• Test A/B: son test en los que cambiamos una única cosa

 

• Test multivariables: son test en los que cambiamos 2 conceptos, debemos ver qué combinación nos funcionaría mejor. Debemos tener muy claras las variables a testear. A más información, más tiempo de test.

• Split test o test de redireccionamiento: es un tipo de test A/B donde comparamos varias versiones de un elemento. Son muy útiles para probar, por ejemplo, dos Landing pages muy distintas entre sí, incluso con diseños completamente diferentes.

• Test multi página: test donde cambian diferentes páginas o embudos de conversión.

Herramientas CRO

Estas son las herramientas dentro de nuestra especialidad de consultor CRO que más utilizamos.

4. Resultados

Vamos a ver un ejemplo de A/B testing, donde podemos ver cuánto tráfico ha entrado en el experimento, cuánta gente ha convertido, y cuál es la tasa de conversión.

La conversión es siempre un dato relativo, no es del sitio web completo, sino simplemente de la zona que estamos analizando.

Mejorar la conversión se realiza siempre de poco a poco, no suele ser cuestión de grandísimos porcentajes, sino que se nota realmente en el acumulado de test positivos.

Fiabilidad de un test: en función del tráfico que haya tenido, el tiempo del experimento y lo constante que esté. Hay experimentos que nunca llegan a ser fiables, debemos decidir nosotros cuándo pararlo (test neutro). Algunas herramientas de pago nos dan el grado de fiabilidad, aunque siempre es mejor analizar la tendencia y decidir nosotros.

Gráfica: evolución del % de conversión original y nuevo. Como vemos, la diferencia se mantiene, por tanto se observa claro que es fiable, dado que se mantiene sin solapamientos desde el primer momento.

El solapamiento no siempre se puede deber a que el cambio no funciona, sino a factores externos como el precio de nuestra competencia en ese momento concreto. Debemos saber esperar y darle una oportunidad al test antes de pararlo precipitadamente.

Tipos de resultados

• Negativos: siempre debemos tratar de conseguir que salgan bien, analizar y replantearlos para ver dónde nos hayamos podido equivocar. Recordemos los KPIs que hemos comentado anteriormente.
• Neutros: sin datos concluyentes.
• Positivos: vamos a tratar de presentar los datos y ponernos en marcha en la web cuanto antes.

Debemos poner en marcha una metodología clara de análisis de resultados.